Pizarra con notas y fases del diseño de experiencia basado en una estrategia centrada en el cliente
Feb 01, 2018 Tecnología y Personas Transformación Digital No hay comentarios

¿Cómo establecer una estrategia exitosa centrada en el cliente?

Mucho se habla en las escuelas de negocio sobre las experiencias centradas en los consumidores o clientes, sin embargo pocas empresas pasan realmente a la acción. Según un estudio de estudio de Accenture llevado a cabo en 2016, aunque el 83% de los directivos cita la experiencia del usuario como una prioridad estratégica, solamente un 23% lleva a cabo acciones para mejorarla.

Y eso que lo que se pierde en el camino no precisamente fútil. El estudio antes mencionado ponía de manifiesto que el 61% de los clientes abandonan a las empresas por un servicio ineficiente y según otro estudio de Capgemini el 81% de los clientes estarían dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

¿Por qué es imprescindible una estrategia centrada en el cliente?

Los consumidores se han vuelto más exigentes, por lo que las empresas deben diseñar experiencias relevantes, convincentes y atractivas para ganarse su lealtad.

Poner al usuario en el centro te permite conocer si realmente tus clientes están satisfechos con tu producto o servicio; mejorar aquellos elementos que generan insatisfacción y conectar tus objetivos de marca con cada momento de tu cliente en su ciclo de compra, entre otros. De este modo conseguirás no solamente atraer y convertir, sino que tus clientes sean leales a tu empresa y sobre todo promotores de tus productos y servicios.

¿Cómo definir una estrategia centrada en el cliente?

 Lo primero que se necesita es cambiar el chip y entender que esto no va ya de ventas ni de cuotas de mercado ni de tu producto. El objetivo aquí es crear una relación duradera, positiva y personal con tu cliente. ¿Cómo? Poniendo al cliente en el centro, es decir, escuchándole, respondiendo a sus necesidades – incluso emocionales – y asegurándote conectar con él como individuo.

Para las empresas esto supone un reto enorme, porque significa un cambio estratégico que afecta a la totalidad de la empresa. Es para valientes, para los que buscan la magia. Si guardas en un cajón de tu despacho la foto de Steve Jobs como gurú, puede que esta estrategia no sea la tuya (ojo, no es que no admiremos Apple, pero sí sabemos que ahí el producto – no el consumidor – es el rey). Pero si Jeff Bezos y Amazon te consiguen emocionar, estos son los puntos que debes tener en cuenta.

Implica a toda la empresa

Una experiencia centrada en el cliente no es cosa del departamento de marketing ni del de ventas. Tiene que ser impulsada desde arriba e implicar a todos los departamentos de la empresa. Un solo equipo con un solo objetivo, integrando todas las sensibilidades.

Perfiles individuales, no genéricos

Los perfiles genéricos pasaron a la historia. Ya no vale con diseñar una experiencia para todos los millennials de 27 a 30 años de clase media – alta con afinidad con tu marca. Ahora se trata de Pedro, Aude, Tim, Astrid…

Experiencia onmicanal y durante todo el ciclo

Olvídate de centrarte solamente en el mundo digital, o ignorarlo porque en realidad lo tuyo es un producto físico. La experiencia del cliente es ya omnicanal y su ciclo de vida corresponde a más que el momento de la transacción. Diseña estrategias para cada uno de los pasos de este ciclo y crea experiencias para todos los canales.

Escucha activa y real

Escucha a tus clientes y sus necesidades. Pero realmente escucha. Y después busca soluciones innovadoras que satisfagan esas necesidades. Monitoriza su experiencia de forma regular, comparte dicha información con todos los directores y estamentos de tu empresa y úsala para crear una mejor alineación entre negocio y cliente.

No es sólo cuestión de tecnología

Aprovecha las posibilidades que las nuevas tecnologías ofrecen: realidad aumentada, realidad virtual, machine learning, business intelligence. Pero no pierdas el norte. La tecnología por sí misma no es suficiente.

 

¡Ah! Para terminar una nota importante. Lee esto entendiendo cliente en la acepción más amplia del término. Esto es válido para B2C y B2B. Así que no pienses que no va contigo.

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